Star Alliance Üyesi Havayolu İşletmelerine Yönelik Yölçu Hizmet Kalitesi Algılarının Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleriyle Değerlendirilmesi

Havacılık sektöründe sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek ve müşteri sadakatini pekiştirmek, yölçuların hizmet kalitesine ilişkin algılarını doğru anlamaktan geçmektedir. Havayolu hizmetlerinin soyut, eş zamanlı ve heterojen yapısı, kalitenin ölçümünü karmaşıklaştırmakta; bu durum literatürde SERVQUAL ve AIRQUAL gibi çeşitli kuramsal modellerin geliştirilmesine zemin hazırlamaktadır. Büyüyen havayolu pazarlarında müşteri memnuniyeti, uçuş öncesi, uçuş sırası ve uçuş sonrası süreçlerde sunulan hizmet bileşenlerinin tutarlılığıyla sağlanmaktadır. Bu bağlamda, dünyadaki en büyük havayolu ittifakı konumundaki Star Alliance bünyesindeki işletmelerin hizmet kalitesi performanslarının çok boyutlu ve nesnel bir yaklaşımla çözümlenmesi hem teorik hem de pratik açıdan önemli bir gereklilik olarak öne çıkmaktadır.

Bu araştırma, Star Alliance ittifakına üye 26 havayolu işletmesinin yölçular tarafından algılanan hizmet kalitesi düzeylerini TripAdvisor platformunun 2023 yılı verileri temelinde incelemeyi amaçlamaktadır. Yöntem kapsamında, değerlendirme kriterlerinin nesnel önem ağırlıklarını belirlemek amacıyla Entropi yöntemi tercih edilmiş, karar alternatiflerinin performans sıralamasını elde etmek için ise esnek yapısıyla dikkat çeken MARCOS yöntemi kullanılmıştır. Analizde bacak mesafesi, koltuk konforu, uçak içi eğlence sistemleri, araç içi deneyim, müşteri hizmetleri, fiyat-performans dengesi, temizlik, biniş/check-in işlemleri ve yiyecek-içecek ikramı olmak üzere toplam 9 değerlendirme kriteri dikkate alınmıştır. Verilerin ağırlıklandırılması ve alternatiflerin ideale ve anti-ideale olan uzaklıklarının hesaplanmasıyla bütünleşik bir karar matrisi oluşturulmuştur.

Entropi yöntemiyle yapılan analiz sonuçları, hizmet kalitesi değerlendirmesinde en yüksek önem ağırlığına sahip kriterin 0,355 ağırlık katsayısı ile uçak içi eğlence sistemleri (Wi-Fi, TV, film) olduğunu ortaya koymuştur. Bu kriteri eşit önem ağırlıklarına (0,121) sahip olan uçak içi deneyim ve yiyecek-içecek hizmetleri takip etmektedir. Diğer taraftan, bacak mesafesi (0,045) ve koltuk konforu (0,057) kriterleri en düşük önem ağırlığına sahip unsurlar olarak belirlenmiştir. MARCOS yöntemiyle elde edilen fayda fonksiyonu sıralamasına göre ise 26 havayolu arasında genel hizmet kalitesi performansı en yüksek işletme Singapore Airlines olarak saptanmıştır. Singapore Airlines'ı Air New Zealand ve Eva Air takip ederken, Türk Hava Yolları 5. sırada yer almış; en düşük performans puanını ise Air China elde etmiştir.

Çalışmanın elde ettiği bulgular, uçak içi eğlence ve dijital iletişim olanaklarının yölçu memnuniyetinde belirleyici bir rol oynadığını göstererek literatürdeki akıllı kabin ve dijitalleşme tartışmalarını desteklemektedir. Seyrek uçan yölçuların koltuk mesafesinden ziyade uçuş esnasındaki içerik ve ikram kalitesine odaklandığını gösteren bu sonuçlar, havayolu yöneticilerine kaynak tahsisinde önceliklendirme yapabilmeleri için somut rehberlik sunmaktadır. Araştırma, Star Alliance üyesi olan Türk Hava Yolları'nın ikram ve uçak içi eğlence alanındaki küresel başarısını doğrulamakta ve ulusal literatüre katkı sağlamaktadır. Yalnızca TripAdvisor verilerinin ve Star Alliance ittifakının incelenmiş olması temel sınırlılıkları oluştururken, gelecekte farklı küresel ittifakların ve hibrit ÇKKV tekniklerinin karşılaştırmalı olarak ele alınması önerilmektedir.